Trudne życie handlowca

Tak jak istnieją wciąż sprzedawcy, którzy nie potrafią zapomnieć o czasach PRL-u kiedy klienta traktowało się jak zło konieczne, tak narodziła się nowa grupa klientów niezadowolonych ze wszystkiego i wszystko poddających krytyce.

Handel dziś znacznie różni się od handlu w przeszłości. Przede wszystkim realnie zaczęła obowiązywać zasada „klient nasz pan”. Konkurencja wyklucza walkę z klientem. To o klienta się walczy, a nie z nim.

Istnieją wciąż sprzedawcy, którzy nie potrafią zapomnieć o czasach PRL-u kiedy klienta traktowało się jak zło konieczne. Narodziła się jednak nowa grupa klientów. Niezadowolonych ze wszystkiego i wszystko poddających krytyce. Od jednych i od drugich radzę trzymać się z daleka. Choć może to nie być łatwe. Czy da się rozpoznać na pierwszy rzut oka „trudnego klienta” i „trudnego sprzedawcę”?

Trudny sprzedawca

Trudny sprzedawca nie uśmiecha się do ciebie nigdy. Gdy przy wejściu do sklepu mówisz „dzień dobry”, on zwykle nie odpowiada lub odpowiada półgębkiem. Jeśli są inni klienci po prostu cię ignoruje. Jeśli jesteś w sklepie tylko ty, śledzi twoje kroki. W końcu możesz być potencjalnym złodziejem. Trudny sprzedawca zakłada, że wszyscy klienci to złodzieje. Nie każdy może kradnie, ale każdy ma na to ochotę. Patrząc na ciebie nie liczy ile może zarobić, nie zastanawia się czy może staniesz się stałym klientem? On już wszystko o tobie wie. Skąd czerpie o tobie wiedzę? Z twojego urania, twarzy i… butów. Dla wielu osób buty dają najwięcej informacji o człowieku. I tu przykra niespodzianka dla ekologów, vegan i wszystkich tych, którzy zbyt szanują zwierzęta żeby nosić skórzane buty. Jeśli nie masz skórzanych butów, dla wielu jesteś gorszym typem klienta. Tylko buty skórzane kojarzą się z pieniędzmi. Trudny sprzedawca nie zastanawia się w ogóle czy jeszcze do niego wrócisz. Zakłada, że nie wrócisz. Doskonale zna zaopatrzenie swojego sklepu, ceny i motyw przewodni. Jest pewien, że nie wrócisz tu kolejny raz lub, że musisz tu wrócić, bo tylko on ma produkt, który chcesz kupić. Nie ma więc sensu wysilać się na specjalne uprzejmości.
Kiedy zaczynałam swoją przygodę z handlem, oceniałam zasobność portfela klienta po tym w jaki sposób się ubiera. Byłam wtedy młoda i nie ukrywam, myślałam stereotypami. Bardzo szybko nauczyłam się, że ten kto ma otwartą głowę i unika stereotypów zarabia w handlu więcej, bo sam siebie nie blokuje. Nie powinno się oceniać klienta w ogóle. Każdego powinno się traktować z taką samą uprzejmością i poświęcać mu tyle samo uwagi. Nie nauczyłam się tego z filmu „Pretty women”, nauczyłam się tego patrząc na koleżankę, która nie myślała stereotypami, a klienci chcieli rozmawiać tylko z nią.
Jeśli jesteś handlowcem i pracujesz dla kogoś, radzę ci unikać pracodawców, którzy o handlu mają znikome pojęcie. Nastawiają się wyłącznie na klienta jednorazowego. Mówią wprost, że nie zamierzają klienta traktować dobrze, bo i tak nie wróci. Taki pracodawca nie tylko klientów traktuje źle, ale także pracowników. Po prostu nie ma szacunku do ludzi i każdego uważa za głupca.

Trudny klient

Trudny klient to temat rzeka. Nie chcę jednak skupiać się tu na tych klientach, którym trudno podjąć decyzję, którzy mają jakiś obraz tego co chcą kupić, ale szukają czegoś innego, żeby się upewnić, że to co mają w głowie to jest to czego naprawdę chcą. Takich klientów jest wielu, a obsługa ich to trudna sztuka i zwykle trzeba uzbroić się w cierpliwość. Decyzja o zakupie tego czego chcą, dojrzewa w nich powoli.
Istnieje jednak znacznie gorszy typ klienta od klienta niezdecydowanego. Jest to klient frustrat. Taki człowiek gdyby miał służbę wyżywałby się na niej, gdyby miał niewolników, codziennie używałby bata. Jako że nie ma już niewolnictwa, a o służbę domową trudno, frustrat szuka innych osób, potencjalnie od niego zależnych. Musi wyładować na nich swoje frustracje. Taką osobą potencjalnie zależną, jest sprzedawca. Frustrat wchodzi do sklepu i szuka sparing partnera. Jeśli jest w tym sklepie znany, zwykle sprzedawcy mają na tyle instynktu samozachowawczego, że udają bardzo czymś zajętych. Aby broń Boże frustrat nie chciał czegoś od nich. Wiadomo bowiem jak to się skończy.

Frustrat pójdzie coś kupić. Ponarzeka na cenę. Nie omieszka ci powiedzieć, że inni mają taniej, ale ty najwyraźniej nie masz inteligencji, bo nie wiesz o tym że konkurencja cię wyprzedza. Po tygodniu frustrat wraca z rzeczą, którą kupił i której używał, twierdząc, że nie dało się tego użyć, bo ta rzecz śmierdzi, albo nie widział dokładnie koloru w sklepie. Narzeka, że macie takie oświetlenie, które oszukuje klientów, albo podaje równie absurdalny powód zwrotu. Kiedy odmawiasz, ponieważ widać, że rzecz był używana, frustrat wpada w atak furii i zdarza mu się użyć słów niecenzuralnych.
Mając wieloletnią praktykę w handlu spotkałam się z różnymi rodzajami frustratów. Jednak są przypadki kiedy zastanawiam się nad poczytalnością osoby, która przychodzi właściwie nie z reklamacją, ale po to by uwolnić jakieś swoje alter ego.

Wielu handlowców początkujących, bardzo boi się trudnych klientów. Wiedzą już, że najważniejszym przykazaniem w handlu jest „klient nasz pan”, nie są jednak gotowi na wiadro pomyj, wyzwiska, groźby, czy nawet ataki fizyczne ze strony klienta. Akurat ataki fizyczne rzadko się zdarzają i na szczęście tylko o takich czytałam w kronikach kryminalnych.

O tym jak absurdalne mogą być roszczenia trudnych klientów można poczytać w Internecie. Co ciekawe agresywni klienci opisują siebie jako osoby głęboko pokrzywdzone. Kobieta kupuje płaszcz, idzie na imprezę koleżanka oblewa ją piwem. Co tu zrobić? Zwrócić do sklepu i powiedzieć, że ten płaszcz był już oblany piwem, a ona nie zauważyła. Gdy sprzedawca odmawia, kobieta opisuje całą rzecz na swoim blogu. Nie jest jednak na tyle rozsądna żeby nie pisać o tym, że koleżanka oblała ją piwem. Jest za to na tyle nierozsądna żeby nie rozumieć dlaczego sprzedawca nie chciał przyjąć płaszcza z powrotem, skoro poprzedniego dnia go kupiła? Inna pani mając rozmiar 38 i doświadczenie z daną marką obuwia, kupuje rozmiar 37. Idzie w butach do pracy, jest mokro, uznaje że nie może w tych butach chodzić bo się „przydeptują”, więc próbuje zwrócić je do sklepu. W końcu zapłaciła za buty bardzo dużo, no i prawie ich nie nosiła. Może trochę się zmoczyły, ale przecież je wysuszyła. Gdy sprzedawca nie zwraca pieniędzy, klientka jest bardzo rozczarowana jego postawą. Próbuje sprzedać buty na Allegro, opisując swoją tragedię i podłość sprzedawcy.

Na szczęście takich przypadków jak trudny sprzedawca czy trudny klient nie jest aż tak wiele. Handlowcy mają swoje sposoby na unikanie trudnych relacji. Klienci też nie są skazani na trudnych sprzedawców. Jeśli najbliższy sklep ma do zaoferowania tylko pogardę dla klienta, wybiera się sklep położony dalej. Jeśli jesteś klientem pamiętaj o tym, że masz wybór. Jeśli jesteś handlowcem także masz wybór. Klientów trudnych wbrew pozorom nie jest tak wielu.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

2 × 2 =

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.